Главная > Статьи
 


[к коментариям]

ТАКИЕ «ТРУДНЫЕ» КЛИЕНТЫ... (журнал ВИТРИНА)

29 - 10 - 2009

Что делать с клиентом, который орет, хамит, грубит и просто "вскрывает мозг" всему вашему отделу продаж и вам лично? Откуда вообще берется эта головная боль? Как реагировать на такую неадекватность и чему учить бедных менеджеров, чтобы и их не обидеть, и клиента не потерять?

Эти и другие вопросы постоянно рождаются в голове многих управленцев, да и сами менеджеры стараются всеми правдами и неправдами избежать разбирательств с клиентами, которым что-то не довезли, не установили, не доделали или просто стороны, что называется, не поняли друг друга...

А между тем, если задуматься о причинах поведения, благодаря которому клиенты попадают в ряд трудных, то можно найти простые и эффективные методы взаимодействия и, в том числе, спокойного разрешения возникающих конфликтов...

Все кажущееся многообразие конфликтных ситуаций можно объединить в 3 группы, а именно:

  1. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте).
  2. Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания. (Например, ему пообещали монтаж по технологии Illbruk, а все закончилось обычным монтажом).
  3. Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. (Например, цены в договоре были указаны неверно, но вместо того, чтобы принять извинения сотрудника, клиент громко ругает фирму, называет персонал жуликами и т.д.).

Возможно вам знакома цитата: «Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия». Очень наглядно, этот принцип могут отследить в своем поведении те, у кого есть маленькие дети. Вспомните, когда вы в последний раз повысили голос на ребенка? А почему? Он не слушается? Человеческого языка не понимает? Отказывается признавать ваш родительский авторитет и делать то, что вы ему говорите? Вот вам и бессилие... Мы кричим, что нам еще остается делать? Иногда прикрикнем, иногда отшлепаем, а иногда просто взвыть хочется...

Наши клиенты в большинстве случае ведут себя так же. Правда, отшлепать менеджера, который перепутал сроки доставки, они не могут, зато могут всласть накричаться в трубку. Действительно конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу, которая субъективно воспринимается как вышедшая из-под контроля ситуация. При этом не важно, так ли это на самом деле.

Зачастую в одном конфликте могут переплестись все три угрозы. Клиента обманули со сроками? Моральная угроза. Цена после замера оказалась гораздо выше той, которую называл менеджер – материальная угроза. Привезенное окно не подошло и мастера уехали за новым, а клиент остался сидеть прохладной осенью у открытого проема – физическая угроза.... Таких примеров в повседневной оконной, да и в любой другой жизни, можно найти много. Но остается вопрос, что нам с этим делать и как себя вести?

Во-первых, давайте посмотрим на то, что в таких случаях категорически делать нельзя:

Во-вторых, приведенная выше таблица позволит Вам сформулировать свой ответ клиенту в нейтрально-доброжелательном тоне, что позволит избежать ненужного нарастания агрессии.

В третьих, вашим проходным билетом сквозь все конфликтные ситуации будет простая и до невероятности эффективная техника «присоединения». Она включает в себя три простых шага:

Вот примерный диалог, который может состояться между вами и рассерженным заказчиком:

К: Вы обещали привезти окна еще вчера, я весь день вас прождала, а в итоге выясняется, что они будут готовы только завтра!!!!
М: Нина Семеновна, эта информация для меня абсолютно неожиданна. На вашем месте я бы тоже начала кричать... Представляю, как вы расстроены. Давайте, я свяжусь с производством и узнаю, что там случилось. Я перезвоню вам через 3 минуты, договорились?

Нередко, в ситуациях повышенного эмоционального напряжения, мы вынуждены клиентам  отказывать...

Избегайте
высказываний
("триггеров")
Говорите
Правила,
обстоятельства
Вот, что мы можем сделать
Не можем Можем
Извините Спасибо
Но И
Я не знаю Я выясню
Вам следовало… Я понимаю, почему Вы…
Почему Вы не…? Я понимаю, почему Вы…
Единственное, что
можно сделать…
Лучшим выходом может
быть…
Не раньше, чем... Как только...
Вы не поняли Я хотел сказать...
Я неточно выразился
Не беспокойтесь  Я займусь этим 
Это не моя ошибка, ви-
новаты мои коллеги…..
Я лично этим займусь
Да, но... Да, и именно поэтому...
Недели через две... 16 мая (точная дата)
Вы ошибаетесь! Будьте любезны,
уточните….
Возможно, они просят слишком большую скидку, товар, ждут комплектующие, которых нет сейчас на складе, или просто требуют сиюминутного разрешения волнующих их вопросов. Как отказать клиенту, при этом не обидев его и не вызвав бурю ответных негативных эмоций?

Лучше всего отказывать по принципу «отказа детям». Если ребенок пытается выковырять кошке глаза, мы всегда можем сказать: «Саша, нельзя тыкать киске в глаза, зато можно ее  погладить». А дальше берем руку ребенка и показываем другую схему взаимодействия с кошкой, проводя его ручкой по кошкиной спине. С клиентами ситуация аналогичная, вот посмотрите:

К: Скажите, а вы можете дать мне скидку в 25 %?
М: Хотелось бы вас порадовать, Марья Васильевна, но, к сожалению, таких скидок у нас сейчас нет. Зато могу предложить вам скидку в 15% и еще москитную сетку в подарок, которая согласитесь, тоже стоит не дешево.

Ниже приводим дополнительные варианты фраз, которые вы можете использовать в формулировке отказа клиенту:

И обязательно помните, что клиент недоволен не персонально вами, а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией. А любую проблему можно каким-то образом решить – на это и должна быть направлена ответная реакция. Конечно, всеми приемами погашения конфликтов овладеть достаточно сложно, их, по сути, очень много. Но даже если вы освоите самые базовые приемы, приведенные в этой статье, вы уже сможете быть гораздо эффективнее и быстрее выходить из любого конфликта. Успехов вам в работе! И помните – клиенты как дети....

Галина Артамохина, бизнес-тренер
http://www.business-kreativ.de/

ВИТРИНА 4 ( 50 ) ’ 2 0 0 9, ivit.ua

 

Теги: Оконный рынок, Работа с клиентами


Оценка:  3,60 

Ваша оценка:      

Комментарии

21/12/2009 15:21  |  lenin  
Спасибо Вам огромное! Четко, ясно, талантливо.
23/12/2009 13:57  |  Татьяна  
Если менеджер овладеет этими техниками, думаю, недовольных клиентов у него не будет. Особенно правильно сказано: "И обязательно помните, что клиент недоволен не персонально вами, а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией." - а если еще и реакция менеджера не радует, то тут в пору устроить разнос по полной.

Добавить комментарий

Имя:*
E-mail:
(не публикуется)
Текст:*
Введите цифры указанные на картинке:
captcha

* - поля отмеченные звездочкой обязательны для заполнения.
Лучшие статьи
Коробки и наличники (дерево)
Gretsch-Unitas GmbH (Гретч-Юнитас) – путь длиной 100 лет
Киев. Ноябрь. INTERDOORS-2007: выставка на левом берегу Днепра
Последние статьи
На «Рибальському» побудують перший в Україні амфітеатр біля води
Как определить надежную оконную компанию?
Безрамное остекление: самое элегантное решение для дома
Статьи по теме
Проект ЦЕНТР ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ КОМПАНИИ RUF. Архитектура Формулы I
Мнение эксперта: новые требования к тепловой изоляции зданий
Что такое RAL и для чего он нужен

Лучшие новости
Путешествие в Турцию компании «МИРОПЛАСТ» вместе со своими клиентами

Шаг в сторону потребителя

Капитаны российского бизнеса – в Deceuninck

  Последние новости
Майский экспорт алюминия из КНР повысился на 13%

Нехай буде світло: REHAU та майбутні технології освітлення

WDS Support: все, что нужно для работы, в вашем смартфоне


Случайные видео

 00:36

Clean Glass Door...
 02:38

Безопасность и
противостояние взлому с
фурнитурой МАСО
 01:59

Экструзия алюминия
 03:35

Производство деревянных
окон

 Интересные факты


Поиск по сайту

Авторизация

Логин
Пароль
Стать участником
Вспомнить пароль
Нужен ли сайту раздел Объявления?
 
Да! Буду читать.
Да! Буду размещать.
Нет! Никогда не читаю.
Мне всё равно.

Новости